Frédérique Boutier-Dahais
"La seule source de connaissance est l'expérience" A Einstein
Situation professionnelle
En poste
Ouverte aux opportunités
Présentation
Organisation, polyvalence, 30 ans d'expériences professionnelle.
Manager
Santéclair
Depuis juin 2016
CDI
Nantes
- Manager et animer l'équipe : 30 conseillers santé et 5 superviseurs
- Organiser la production et piloter la performance
- Relayer les démarches qualité, veiller au respect des objectifs définis et déployer les process de l'entreprise
- Suivre et consolider les statistiques établies et établir un reporting régulier à la direction et au client
- Intervenir dans le recrutement des superviseurs de l'équipe, participer à leur formation, ainsi qu'à leur montée en compétences
Superviseur
Santéclair
Depuis avril 2014
CDI
Nantes
France
- • Traiter les dossiers back et les appels,
• Relayer les informations entre les managers et les conseillers,
• Coaching de proximité,
• Remettre les reportings mensuels (analyse et commentaires),
• Réaliser les contrôles qualité sur les conseillers (picking et écoutes),
• Gérer les dossiers VIP + prise d’appels VIP, prise d’appels complexes ou litigieux,
• Assurer le respect des règles de discipline au sein des équipes
• Participer et/ou animer les réunions et les groupes de travail
• Traiter les réclamations
• Etre un référent informatique de la plateforme
• Participer à l’élaboration des formations
• Animer les formations
Formatrice Relation Client
AFPA
Novembre 2012
à février 2014
CDD
St Herblain
France
- Formatrice aux métiers de la Relation Client : CRCD (Conseiller Relation Client à Distance) et SRCD (Superviseur Relation Client à Distance) pour un public TH et non TH
- Formation CRCD : Gestion des appels entrants et des appels entrants en FO et rédaction des écrits professionnels en BO
- POEC CRCD (Préparation Opérationnelle à l'Emploi) pour un public TH :
=> TRE
=> Module 1 de la formation CRCD
=> Remise à niveau sur le Pack Office - Formation SRCD : Gestion de l’ensemble des moyens nécessaires aux activités d’une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance, Management d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance et Contribution à l’amélioration des activités d’un centre de relation client à distance
- Formation CIP (Conseiller Insertion Professionnelle) :
Animation des compétences suivantes :
- Animer des réunions d'information collective
- Conduire des entretiens d'accompagnement centrés sur la personne pour suivre l'évolution de son parcours
- Préparer et animer des ateliers thématiques favorisant l'insertion
- Appliquer les techniques de gestion de conflit
- Utiliser des techniques de prospection et de négociation en respectant des techniques professionnelles de communication par téléphone ou en face à face
- et aussi : analyse de pratiques, courbe du changement, spirale de l'exclusion
- Animer des réunions d'information collective
Formatrice Ressources Humaines
Right Management
Septembre 2011
à juin 2012
CDD
Nantes
France
- Accompagnement candidats dans le cadre du bilan de compétences : simulations d'entretien suivi d'un debriefing, création ou amélioration du CV et de la lettre de motivation, recherche d'entreprises et collecte de poste
- Création (ingeniérie de formation) et animation d'ateliers candidats : améliorez votre CV, gestion du temps, conduite de
campagne, co-développement professionnel... - Préparation d'entretiens candidats dans le cadre de leur recherche d'emploi
- Création de tableaux de bord
- Sourcing
- Veille économique du bassin nantais
- Mission de benchmarking
- Organisation d'événements clients
- Création de la revue de presse
- Veille sociale
Formatrice (entre 12 et 15 stagiaires)
BACF
2010
à 2011
CDD
Nantes
France
- Création (ingénierie de formation) et animation du module
« Environnement de travail du téléconseiller » :
- Les centres d'appels - terminologie/ organisation
- Rôle et missions du télé assistant
- Les outils du Help Desk
- Le fonctionnement d'un centre d'appels
- Les centres d'appels - terminologie/ organisation
- Création (ingénierie de formation) et animation d’une formation Secrétariat, Niveau IV :
- Assurer les travaux courants de secrétariat et assister une équipe
- Réaliser le traitement administratif des diverses fonctions de l'entreprise
- Assurer les travaux courants de secrétariat et assister une équipe
- TRE, formation au Pack Office
Responsable d'Equipe
SFR Business Team
2005
à 2009
CDI
Nantes
France
- Management de proximité d'une équipe de 12 conseillers clientèle en moyenne
- Création, complétude et analyse de tableaux de bord
- Veille à l'atteinte des objectifs de la joignabilité du Service Client (entre 95 et 98%)
- Veille à l’atteinte des objectifs qualitatifs du back office (sous forme de picking)
- Ecoutes et debriefings des collaborateurs dans le cadre de la charte qualité
- Participation à la mise en place de challenges commerciaux
- Préparation et animation de réunions d'équipe
- Ecoutes et debriefings des collaborateurs dans le cadre de la charte qualité
- Conduite d'entretiens : recadrage, annuel d'évaluation, félicitation, d'intégration etc.
- Traitement des appels complexes, délicats et/ou conflictuels
- Création de nouveaux process
- Recrutement : tri des CV, entretien, sélection du candidat, intégration
- Participation à la mise en place de la certification ISO 9001 du service clients
Chargée de Satisfaction Clients
SFR
2004
à 2005
CDI
Nantes
France
- Gestion des réclamations clients
- Référent métier auprès d'une équipe de 12 chargés de clientèle
- Coordinateur entre l'équipe et le responsable de groupe
- Gestion de projet en binôme
Chargée de Relation Client
SFR
1998
à 2004
CDI
Poitiers / Nantes
France
- Traitement des appels entrants : modifications sur les contrats clients, fidélisation, vente additionnelle
- Back Office
- Formation des nouveaux arrivants
- Organisation de sessions de formation sur de nouveaux process
- Back Office
Guide puis Chargée de Clientèle
FUTUROSCOPE
1995
à 1998
CDD
Poitiers
France
- Guide de groupes français, anglais et espagnols sur le parc
- Guide sur 3 à 5 jours de "Classe Futuroscope", enfants d'écoles primaires
- Conseillère clientèle pour les réservations de groupes ou d'individuels : billetterie, hôtellerie, transport, gestion des réclamations
- Conseillère Agence Futuroscope Destination : remise des billets, conseils sur visites région, gestion des réclamations
Objectifs :
Connaître et comprendre les politiques de Ressources Humaines, savoir utiliser les outils et les méthodes de la fonction RH (recrutement, formation et gestion des carrières, rémunération...) et être opérationnel dans une fonction Ressources Humaines en pouvant s'appuyer sur les différents outils développés dans l'entreprise.
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Connaître et comprendre les politiques de Ressources Humaines, savoir utiliser les outils et les méthodes de la fonction RH (recrutement, formation et gestion des carrières, rémunération...) et être opérationnel dans une fonction Ressources Humaines en pouvant s'appuyer sur les différents outils développés dans l'entreprise.
MODULE 1.
Préparer et animer des actions de formation : construire le déroulement d'une action de formation, à partir de la demande ou du référentiel - préparer le scénario pédagogique détaillé d'une animation et les ressources nécessaires - animer une séance de formation collective - évaluer les acquis des apprenants - remédier aux difficultés individuelles constituant des freins à l'apprentissage - évaluer l'action de formation et en réaliser le bilan - assurer la logistique de formation - analyser ses pratiques professionnelles - inscrire ses actes professionnels dans une démarche de responsabilité sociale et professionnelle.
Stage :
MODULE 2. Contribuer à l'élaboration de dispositifs de formation et accompagner les apprenants dans leur parcours : mobiliser un réseau pour optimiser la réponse aux besoins des personnes (liés à la formation, à la professionnalisation, à la certification) - contribuer à l'élaboration de dispositifs pouvant combiner diverses modalités et situations pédagogiques - accompagner les apprenants dans leur projet et leurs démarches d'insertion professionnelle - accompagner la construction et la mise en oeuvre des parcours - contribuer à l'évaluation d'un dispositif - réaliser une veille pédagogique, technique, commerciale et environnementale de la formation professionnelle -
Stages :
Contribuer à l'élaboration de dispositifs :
Accompagner des parcours de formation :
Préparer et animer des actions de formation : construire le déroulement d'une action de formation, à partir de la demande ou du référentiel - préparer le scénario pédagogique détaillé d'une animation et les ressources nécessaires - animer une séance de formation collective - évaluer les acquis des apprenants - remédier aux difficultés individuelles constituant des freins à l'apprentissage - évaluer l'action de formation et en réaliser le bilan - assurer la logistique de formation - analyser ses pratiques professionnelles - inscrire ses actes professionnels dans une démarche de responsabilité sociale et professionnelle.
Stage :
- Afpa,formation CSCD (Conseiller Service Client à Distance) : création et animation de modules de formation
MODULE 2. Contribuer à l'élaboration de dispositifs de formation et accompagner les apprenants dans leur parcours : mobiliser un réseau pour optimiser la réponse aux besoins des personnes (liés à la formation, à la professionnalisation, à la certification) - contribuer à l'élaboration de dispositifs pouvant combiner diverses modalités et situations pédagogiques - accompagner les apprenants dans leur projet et leurs démarches d'insertion professionnelle - accompagner la construction et la mise en oeuvre des parcours - contribuer à l'évaluation d'un dispositif - réaliser une veille pédagogique, technique, commerciale et environnementale de la formation professionnelle -
Stages :
Contribuer à l'élaboration de dispositifs :
- Crédit Mutuel, service formation
Accompagner des parcours de formation :
- Cifor Ouest, accompagnement dans le cadre du dispositif Bilan de compétences Pôle Emploi (BCA)
- Réaliser les objectifs quotidiens de joignabilité du Service Clients (92 à 95%)
- Respect des SLAs temps
- Mettre en place des tableaux de bord et les analyser
- Pratiquer des écoutes et débriefer dans le cadre d’une charte qualité
- Encadrer et évaluer une équipe
- Accompagner les collaborateurs dans leur évolution professionnelle
- Participation à la mise en place de challenges commerciaux
- Créer et gérer le planning d’une équipe
- Elaborer et animer des réunions d’équipe
- Elaborer un plan de recrutement et conduire les opérations
- Conduire des entretiens : annuels, recadrage, félicitations...
- Dynamiser et réguler le fonctionnement d'une équipe
- Participer à la mise en place de nouvelles procédures
- Rédiger des écrits professionnels
- Participer à l'obtention de la certification ISO 9001
- Accompagner au changement
- Guider des personnes TH ou non souhaitant travailler sur leur projet professionnel
- Accompagner au changement
- Gérer des conflits
- Ingénierie de formation
- Encadrer, coordonner et animer une équipe de travail
- Dynamiser et réguler le fonctionnement d'un groupe en formation
- Utiliser une pédagogie adaptée au public accueilli
- Suivre et mettre à jour l'information pédagogique
- Réaliser des prestations de bilan ou d’orientation professionnelle
- Conseiller et assister les personnes en difficulté, ajuster les actions, les prestations et les parcours en collaboration avec les intervenants
- Connaissances du Droit du Travail
- Gestion administrative des salariés
- Discerner et analyser les besoins individuels et collectifs en formation, collaborer à leur formalisation
- Veiller sur les emplois et les compétences des salariés
- Veiller à l’application de la réglementation et des procédures, les faire employer
- Processus de recrutement : de l'analyse du besoin jusqu'à la prise de poste
- Adaptabilité
- Goût pour le travail en équipe
- Ecoute
- Curiosité
- Dynamisme
- Réactivité
- Bon relationnel
- Rigueur
- Sens de l'organisation
- Bonne gestion du stress
- Autonomie
- Antilles, Angleterre, Canada, Espagne, Etats-Unis... pour la découverte
- Romans, pour l'évasion
- Soirée entre amis, pour la bonne humeur et le partage
- Curiosité pour les nouveautés high tech
