DAVID NIGHTINGALE

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Définition et mise en place d'un support multilingue dédié au fournisseurs marchands, non marchands et vendeurs Marketplace (18000 partenaires) - 70 000 contacts annuels - NPS 41
Déclinaison et mise en place de la stratégie Fournisseurs partenaires 5 Etoiles (écriture des parcours et des personae)
Mise en place du département Amélioration continue de la voix des partenaires (Lean management - 9 sujets traités/an) - ROI sur 4 mois
Cadrage et mise en place des outils de la relation Fournisseur (Service Now / Genesys/ Qualtrics ...).
Management d'un collectif 8 personnes (cadre et AM) et accompagnement non hiérarchique des experts métiers sur les sujets de la relation Fournisseur (100 personnes)

Mise en place de la mesure de la satisfaction client (CSAT/ NPS)
Création et déploiement d'une méthodologie Amélioration continue des parcours relation clients (baisse du taux de contact / Amélioration de la satisfaction clients)
Coordination du projet avis produits (Optimisation de la collecte/ de la stratégie de réponse et de l'amélioration continue des produits )
Accompagnement des 144 magasins sur la voix du clients (traitement des demandes clients liés à la RGPD, questions juridiques, rappel produits etc..)
Mise en place d'un processus de prévenance omnicanal des commandes en retard (WEB + Magasin)
Management d'un collectif de 15 personnes et management d'influence non hiérarchique 250 personnes)

Pilotage et accompagnement des partenaires externes de Relation clients (7 centres de contact en France) - 17 millions de contacts/an
Professionnalisation des équipes internes et externes (450 conseillers) refonte du programme de formation initial et continue
Pilotage budgétaire et allocation des ressources
Management d'une équipe de 50 personnes (développement des compétences, suivi opérationnel)
Mise en place de la relation clients sur la partie Marketplace du site LM.fr

Création de la vision clients 360°;
Appel d'offre et mise en place outil de Mking automation (Mking 1 by 1);
Mise en conformité GDPR des bases clients;
Optimisation des parcours clients omnicanaux;
Management des équipes services clients & équipe chef de projet (collège cadre, Agent de Maîtrise, employé);
Montée en compétences des équipes internes;
Définition et suivi budgétaire.

Création du service clients 100% Happiness (Recrutement des équipes, création des process omnicanales, mise en place d'un systéme d'amélioration continue, reporting, charte de langage).
Appel d'offre et mise en place d'un outil téléphonie (Odigo de prosodie).
Appel d'offre et mise en place d'un CRM (Microsoft dynamics 365).
Construction de la stratégie relation clients de Mr Bricolage et de ses filiales.

Optimiser et limiter les 5,5 millions de contacts annuels multi-canaux de nos clients. (proposition stratégique et respect du budget)
Gestion d'une équipe Relation clients de 12 personnes et d'un call center de 40 personnes. Respect du budget annuel.
Coordonner les projets relation client : organisation, contrôle qualité, process et outils dans un esprit de simplification client et collaborateur (téléphonie, stratégie des médias sociaux, chat communautaire...)
Suivi et optimisation des partenariats relation clients avec les 3rd party (CACF carte fidélité, carte de crédit, assurance, SAV E commerce, transporteurs)
Apporter des solutions concrètes à chaque client entrant en contact avec l'enseigne (média sociaux, mail, courrier, téléphone, FAQ, avis consommateurs, communautés...)
Mission transversale avec le groupe Kingfisher pour mettre en place une relation clients optimisée entre les différents pays

Création et management d’une équipe de 50 personnes (recrutement employés, agents de maîtrises, cadres, élaboration d'un plan de formation)
Création et gestion du pôle services clients (fidélisation des clients (8000 porteurs de cartes), partenariat avec les Comités d’entreprises, livraisons clients 18M€/an, stages de bricolages 1500 clients/an , librairie 30K€/an, fiches conseils 2 nouvelles/an, architectes d’intérieurs 1000 prestations/an, gestion des relances devis 45M€/an, mise en place de newsletter mensuelles)
Manifestations publiques et relation presse (salons rénover porte de Versailles, foire d’automne, partenariat avec les magazines Maison Créative et Idéo Bain)

Ressources humaines d'un service :
- Management d’une équipe CADRE (5 personnes)
- Analyse de l’effectif, pilotage des frais de personnel, plan de formation annuel (270 personnes)
- Recrutement d’employés, agents de maîtrises et cadres
- Veiller à la qualité du climat social (CE, DP, CHSCT…)
- Mise en œuvre d’outils d’aide au pilotage managérial des cadres
Participation au plan commercial du magasin (1er société)
Mise en place de la stratégie clients durant la période de remodeling du magasin (durée des travaux 2 ans)

Management d’équipe (60 à 70 hôtesses)
Planification des horaires (350 hôtesses de caisses)
Responsable pôle fidélité et financement 101 000 clients (animation commerciale, négociation fournisseurs ,communication interne externe)

Formations

100% Ressources humaines (GPEC, DROIT DU TRAVAIL, PAIE...)

Marketing, Finance, Ressources humaines

Centres d'intérêt

A l'aventure ou programmé (Laponie, Inde, Russie, Cuba, Espagne, Italie, USA...)

Compétences

SATISFACTION & EXPERIENCE CLIENTS